電話応対のエチケット

電話応対はビジネスでは欠かせないものです。

そこで、電話応対には3つのエチケットをご紹介いたします。

 

①第一声

あなたの電話の第一声が企業のイメージを作るといっても過言ではありません。

第一声は「明るく・さわやかに」を心がけましょう。

あいさつのあとには企業名・名前をはっきり、ゆっくり伝えます。

＜受ける電話の場合＞

3コール以内「おはようございます。　【企業名】・【自分の名前】でございます。」

3コール以上「お待たせいたしました。　【企業名】・【自分の名前】でございます。」

＜かける電話の場合 ＞

「【企業名】・【自分の名前】でございます。」

 

②保留

お客様の問い合わせに正確に答えるために資料を探したり、詳しい者に聞くなど

電話を保留しなければならない時があります。

保留する時は必ず理由を伝え、お客様の許しを得ましょう。

「ただ今お調べいたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますか」

(保留解除) 「○○様、大変お待たせいたしました。」

 

③クロージング

電話終えるときには5つの約束があることを覚えましょう。

1.要約する…依頼したことや約束したことを復唱する

2.不明点がないか確認する…他に何か聞きたいことがないか確認する

3.名乗る…お客様との信頼関係を確実にする為にも、もう一度自分の名前を名乗る

4.感謝する…コールしていただいた感謝の気持ちをお客様に言葉で伝える

5.切る…お客様が電話を切ったことを確認してから切る

 

ちなみに「もしもし」はスマートな表現ではないのでビジネスでは使いません。

 

 

日本サービスマナー協会では、ビジネスシーンでのお困りごとや疑問を、ビジネスマナー研修で

解決いたします。

また、電話応対に特化した電話応対研修も大変好評を得ております。