電話応対での聴くスキル

電話の相手の話をしっかり聴くためのポイントをお伝えします。

・自分の話は控えめに
相手に多くのことを話してもらい、相手のニーズを理解します。


・相手の立場で考える
相手の問題やニーズは重要なものであり、相手のものの見方を聞きとるようにすれば相手をよりよく理解することができます。


・質問をする
もし理解できないことがあったり、大事なことを聞き逃したと感じたら、後で混乱しないようにその時点で明確にしておきます。


・話をさえぎらない
話の『間』は必ずしも相手が言いたいことをすべて言い終わったという意味であるとは限りません。


・メモをとる
書き留めることで重要な点を忘れないようにすることができます。
メモをする内容を選びましょう。言われたことを全部書こうとすると話について行けなくなったり、本筋から離れた些細な点にこだわってしまうことになる可能性があります。


・単なることばではなく、考えに耳を傾ける
話の断片だけではなく、全体をとらえるようにします。


・あいづち
「さようでございますか」「かしこまりました」などの言葉をつかいながら応対すると、親身になって聴いていることを相手に示すことができます。
ただし、つかいすぎや無意味な空返事になってしまわないよう注意します。


・心配事を追い出す
電話に関係のない個人的な不安や悩み、問題を抱えていると相手のメッセージを聴きとるのに障害になります。