クレーム応対の流れ

スムーズなクレーム電話応対ができるように流れをつかみましょう。

 

手順1：傾聴する

≪お客様との信頼を築く第一歩≫

しっかりお客様の話を聴く。「何で怒っているのか」不満を全て吐き出してもらう。

「お客様の気分を害したことを不本意に思います」という思いを伝える。

 

 

手順2:状況を把握するための質問をする

≪お客様と距離を近づける≫

「お客様が何をして欲しいのか」また解決に必要な情報など質問により、把握する。

 

 

手順3：解決策を提示、お客様の納得を得る

≪お客様に具体的解決策を伝える≫

ニーズに対しての解決策を伝え、お客様の理解を得る。

 

 

手順4:プラスの印象を与える言葉と感謝の言葉

≪前向きな姿勢を伝える≫

合意を得られたら、今後、明るい見通しをイメージできるように、

お詫びの言葉で終わるのでなく、プラスの印象を与える言葉を。

 

 

上記手順の元、クレーム応対に大切なポイントです。

 

～クレーム応対の心得～

①冷静に対処する

② お客様の言い分に耳を傾ける

③正しい敬語をつかう

④ 言い訳をしない

⑤クレームに大小、重軽をつけない

⑥クレーム処理は迅速に

⑦簡単に非を認めない

⑧必ず上司に報告する

⑨誠意をつくす

⑩ フォローをしっかりする