クレーム発生のメカニズム

お客様が怒りを感じ、不満や疑問を持って問い合わせてくることが、クレーム電話です。

そのクレームの原因は、「こちらの配慮不足」「相手の勘違い」「いちゃもん」「クレーマー」「その他」です。

自分の要望どおりにいかない、期待を裏切られた際、お客様の怒りの感情は発生します。

怒っていれば、お客様は「不当な扱いを受けた」と強い言葉で非難するかもしれません。「とにかく許せない」と

応対者を傷つけるような言葉をおっしゃる方もいるでしょう。

しかし、何らかの期待や希望を持って電話をかけてくださっていることを忘れてはいけません。

不満をもった人の中で、クレームを挙げるのは、４割の方。

後の６割の方は、何も言わず去っていくサイレントクレーマーです。