■シンプルでわかりやすく、具体的な提示
お客様が、納得する理由もきちんと伝える。
≪前向きな言葉で≫
~相応しくない言葉~
規則・ルールをふりかざす言葉
例:「当社の規定(方針)になっております」
責任逃れする言葉・身内を批判する言葉
例:「私は担当ではありませんので」
否定的な言葉
例:「こちらでは無理です」
≪配慮を感じる表現で≫
~配慮を感じる言葉~
前置きの言葉
例:「いろいろとお話いただいたのにも関らず、このようなお話しか出来ず大変心苦しいのですが」
依頼言葉
例:「なにとぞご容赦いただけませんでしょうか」