手順2：質問する ～お客様との距離を近づける～

■お客様を理解する質問の種類

お客様が言葉にしていない思いや真意を訊きだすためにも質問が重要な鍵となります。

質問形を上手に活用すれば、話しはうまく展開します。

 

～質問のポイント～

①オープン質門とクローズ質問をうまく使い分ける

・オープン質問

お客様に自由に、かつたくさん話していただける質問

 

例：～について詳しくお話いただけますでしょうか？

私どもにどのような失礼がございましたでしょうか？　など…

 

・クローズ質問

お客様から焦点を絞った回答を得られる質問

 

例：恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？

ＡとＢのどちらがよろしいでしょうか？　など…

 

 

②事実だけでなく、お客様の都合にも配慮した質問を行う

・事実についての質問

 

例：「どのくらい前に購入されましたか」

「クレジットカードでのお支払で多く引き落とされていたという事でしょうか」　など…

 

・感情についての質問（希望、都合を含む）

 

例：「こちらから改めてお電話させて頂きますが、少々お待ちいただくことは可能ですか」

「10分ほど、確認するためにお待ちいただくことはできますでしょうか」　など…