2018年7月アーカイブ

クレームに対して適切な処理を行うためには、クレームの全容を正確に把握しなければなりません。

お客様が、いったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」＝傾聴が必要です。

お客様が誠意を感じる聴き方とは…

①相手の話を最後まで聴く

②「テンポ・リズム・間」はお客様に合わせて調整する

③お詫びの言葉を複数準備する（お詫びの言葉のレパートリーを増やす）

④相手が何を言いたいのか、キーワードを発見したら復唱する。

（キーワードはお客様が繰り返す言葉の中に隠れていることが多い）

⑤途中で話を否定したり反論したりしない

⑥あいづちをうつ

（電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう）

【復唱のあいづち】  お客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。

【要約のあいづち】  お客様が言われたことを、まとめて確認する。

【感情のあいづち】  お客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。

お客様の話をしっかり聴くことで、適切な対処ができるだけでなく、信頼関係を築くこともできます。

信頼関係が築ければ、リピーターになってくださる確率も高まりますので、適切に対処しましょう。

日本サービスマナー協会では、ビジネスシーンでのお困りごとや疑問を、

ビジネスマナー研修で解決いたします。

また、クレーム応対に特化した、クレーム応対研修、クレーム電話応対研修も大変人気のある講座です。

エントリーシートは企業が初めて「あなた」を知る書類です。

つまり、あなたの第一印象をエントリーシートから感じ取っています。

では、良い印象を与えるエントリーシートはどのようなものでしょうか。

＜記入上の注意＞

①提出期限は厳守

期限を過ぎての提出は、決められたことを守れないというマイナスの印象になります。

また、ぎりぎりの提出ではなく、余裕をもって提出すると良い印象になります。

さらに、受付開始日に提出すると、志望度合いが高いと判断されることもありとても好印象です。

②記入する筆記用具は黒のボールペンか万年筆を使用する

鉛筆やシャープペンシル、消せるペンは使用しません。

仕事でも大切な書類はボールペンで記入します。

間違えないよう注意して記入しましょう。

③丁寧に書く

手書きのものを提出する場合は、丁寧にここを込めて書きましょう。

字のうまい下手ではなく、丁寧に書いているかが重要です。

④結論から書く

限られたスペースに伝えたい内容を納めなければなりません。

結論から書き始め、要点をまとめて具体的に書きます。

人事担当者の方は何十人何百人という数のエントリーシートを読まなければなりません。

分かりやすくそして読みやすい工夫がされていると、とてもいい印象を受けます。

④修正液は使用しない

エントリーシートは、その企業の採用試験にエントリーするという意思表示であり正式な書類です。

間違えてしまった場合は、書き直すのが基本です。

あらかじめ数枚フォーマットをコピーしておくと、下書きや書き直しができるので便利です。

なぜ修正液を使用してはいけないのかというと、だれが修正したのかが分からないからです。

極端な話、修正液さえあれば誰でも勝手に修正できてしまいます。

ですから、重要な種類に修正液は使わないというのがビジネスマナーです。

しかし、予備のエントリーシートがなくどうしても書き直すことができない場合は、

訂正したい所に二重線を引きその上に印を押します。そして二重線の近くに正しい文字を書きます。

こうすることで誰が修正したかがはっきりわかるので、他の人が勝手に修正することもできません。

エントリーシートは自分の分身として、先に企業に送るものです。

丁寧に分かりやすく、読み手のことを考えたエントリーシートを作成したいものですね。

日本サービスマナー協会では、ビジネスシーンでのお困りごとや疑問を、

ビジネスマナー研修で解決いたします。

連日の猛暑で汗が止まらないという場面も少なくないと思います。

そこで、ビジネスシーンでの汗対策についてご紹介いたします。

職場はもちろん取引先では、綿のハンカチを使うのがマナーです。

きちんとアイロンをかけ、白や、寒色系の色のものを使うと清潔感があり涼しげな印象を受けます。

ハンカチで汗を拭く際には、広げずに四つ折りのまま肌にそっとあてます。

タオルは、アイロンがけも不要で便利ですが、清潔感を感じない方もいらっしゃるので、

ビジネスシーンではハンカチを用いるようにしましょう。

また、お手洗いなどで手をふくためにタオル、汗を拭くためにハンカチと2種類を持ち歩くと

よりスマートですね。

日本サービスマナー協会では、このようなビジネスシーンでのお困りごとや疑問を、

ビジネスマナー研修で解決いたします。