①返信はなるべく早めに
できるだけ 24 時間以内に返信することが望ましい。
②先方からのメール文を上手に引用する。
必要な部分だけ引用します。
ｅメールの基本①、②を元に、基本フォームをご紹介します。
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件名：お見積もりのお願い【◆◆株式会社 田中 真奈】
株式会社■■
●●様
いつもお世話になっております。
○○株式会社の田中でございます。
先日ご連絡申し上げました、
「◇◇◇◇◇」につきまして、お見積書をいただけますでしょうか。
誠に勝手ながら、弊社の都合ではございますが×月×日（×）までに
お届けくださいますようお願い申し上げます。
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◆◆株式会社
△△部 田中 真奈
〒123-4567 東京都中央区銀座○－○－○
TEL:03-5384-×××× FAX:03-5384-××××
Mail:m.tanaka@×××.co.jp
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■メールの基礎知識
① 添付ファイルを送信する際の注意事項
・相手に了承を得ます。
・一般的なソフトで開くことが出来る形式でデータを作成します。
・容量が大きいデータは圧縮してから添付して送信します。
・マックとＷindows のやりとりの場合は、互換性に注意します。
・ 機密文書は安易にメールでは送らず、どうしても必要が生じた際、暗号化して送ります。
②メール本文に、安易に個人情報を書きません。
■ビジネス e メールを送る時のマナー
①メールの特性・電子メールの長所短所を知った上で利用しましょう
・急ぎの用件には向きません。（相手がすぐメールを読んでくれるとは限りません。）
・相手の年齢や役職を見極めて利用。（メールは、あくまでも略式）
・相手の許可を得ずに、初めての相手に添付ファイルを送るのは、失礼です。
・開封通知を強要するのは、失礼にあたります。
②差出人のメールアドレスを確認しましょう
・スペルミスはないか
・用件や相手にふさわしい差出人アドレスか
③相手先（宛先）のメールアドレスを確認しましょう
・相手先の役職、名前（漢字など）が適切かどうか
・スペルミスはないか
※相手の名前をアドレス帳に登録する際は、敬称をつけて登録すると相手に対する配慮が
感じられます。「△△会社 ◆◆様」
④ＣＣ（写し）を送信するメールアドレスを確認しましょう
※ To（あて先）：あて先のアドレスは受信者全員に公開される。
CC（カーボン・コピー）：コピーの文書として、参考までに控えを送る時。但し、受信者
全員に公開。
BCC（ブラインド・カーボン・コピー）：コピーの文書として送る時。但し、ＢＣＣのア
ドレスは他の受信者には非公開。
（例）課長を To に、課員を CC に入れる場合。
To:課長 CC:課員
本文冒頭に、○○課長
CC:△△様、◇◇様
②へ続きます…
⑤件名は概要がわかるように、かつ、簡潔に書きましょう
・ビジネスメールらしく簡潔に用件がわかるよう表記します。
・迷惑メールと疑われるような紛らわしい表現は避けましょう。
× ありがとうございます、お世話になっております、先ほどの件、Re＜no subject＞
⑥本文の書式はビジネス書式で作りましょう
・本文の冒頭にあて先の名称を書きます。
・文章はだらだらと書かず、数行ずつで区切り、空白行を入れるようにすると読みやすい。
今後の会社としての姿勢を表明し、お客様に最終謝罪、そしてお客様との約束の明確化を行います。
最後はプラスの印象を与える言葉、そしてクレームを言ってくださったことに感謝する言葉で締めくくります。
≪プラスの印象を与える言葉≫
例：・本日は貴重なご意見を誠にありがとうございました
・おかげさまで問題点がわかりました。早急に対処いたします
・早速、参考にさせていただきます
・大変参考になりました。今後このようなことが起きないよう努力いたします
・「他に何かお気づきになることはございませんか」 など…
■シンプルでわかりやすく、具体的な提示
お客様が、納得する理由もきちんと伝える。
≪前向きな言葉で≫
～相応しくない言葉～
規則・ルールをふりかざす言葉
例：「当社の規定（方針）になっております」
責任逃れする言葉・身内を批判する言葉
例：「私は担当ではありませんので」
否定的な言葉
例：「こちらでは無理です」
≪配慮を感じる表現で≫
～配慮を感じる言葉～
前置きの言葉
例：「いろいろとお話いただいたのにも関らず、このようなお話しか出来ず大変心苦しいのですが」
依頼言葉
例：「なにとぞご容赦いただけませんでしょうか」
■お客様を理解する質問の種類
お客様が言葉にしていない思いや真意を訊きだすためにも質問が重要な鍵となります。
質問形を上手に活用すれば、話しはうまく展開します。
～質問のポイント～
①オープン質門とクローズ質問をうまく使い分ける
・オープン質問
お客様に自由に、かつたくさん話していただける質問
例：～について詳しくお話いただけますでしょうか？
私どもにどのような失礼がございましたでしょうか？ など…
・クローズ質問
お客様から焦点を絞った回答を得られる質問
例：恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？
ＡとＢのどちらがよろしいでしょうか？ など…
②事実だけでなく、お客様の都合にも配慮した質問を行う
・事実についての質問
例：「どのくらい前に購入されましたか」
「クレジットカードでのお支払で多く引き落とされていたという事でしょうか」 など…
・感情についての質問（希望、都合を含む）
例：「こちらから改めてお電話させて頂きますが、少々お待ちいただくことは可能ですか」
「10分ほど、確認するためにお待ちいただくことはできますでしょうか」 など…
■適切なリスニング
適切な処理を行うためにはクレームの全容を正確に把握しなければなりません。
お客様が、いったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」＝傾聴が必要です。
お客様が誠意を感じる聴き方とは…
①まずは相手の話を、最後まで聴く
クレームを申し立てる人の怒りのポイントは最初にあることが多い
②「テンポ・リズム・間」はお客様に合わせて調整
自分なりのお詫びの言葉を複数準備する
※（お詫びの言葉のレパートリーを増やす）
相手が何を言いたいのか、キーワードを発見する
→発見したら復唱する。お客様がくどいほど繰り返す言葉の中に、本音が隠れていることが多い。
③途中で話を否定したり反論したりしない
■適切な受け止め
人は、リアクションを持って、自分の話を聴いてくれる人に好感を持ちます。
話の中にはさむ「あいづち」とは「あなたの言っていることを聴いていますよ」ということを表現するものです。
電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう。
①復唱のあいづち
お客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。
②要約のあいづち
お客様が言われたことを、まとめて確認する。
③感情のあいづち
お客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。
・明るい第一声、そしてトーンチェンジ
電話に出た瞬間から、お客様へ良い印象を感じてもらえれば、スムーズな人間関係を築くことに繋がり、
電話の応対もスムーズに進めることができます。
言い方次第で「好意にもなれば敵意にもなる」「誠意にもなれば無関心にもなる」
声の表情は、お客様に与える印象に大きく影響します。
・初期謝罪の表明
とりあえずの形式的なお詫びの言葉や言い訳まじりの弁解謝罪では、責任を持って伺うという姿勢を示すこと
はできません。お客様に「この人なら話してもいい」「きちんと聴いてくれそうだ」と思っていただくためにも、
お客様へ誠意を伝えるお詫びを心がけましょう。
～お詫びの言葉の例～
・大変失礼致しました。
・ご迷惑をおかけいたしました。
・深くお詫びいたします。
・誠に不行き届きで申し訳ございません。
・いろいろとお手数をおかけいたしました。 など…
スムーズなクレーム電話応対ができるように流れをつかみましょう。
手順1：傾聴する
≪お客様との信頼を築く第一歩≫
しっかりお客様の話を聴く。「何で怒っているのか」不満を全て吐き出してもらう。
「お客様の気分を害したことを不本意に思います」という思いを伝える。
手順2:状況を把握するための質問をする
≪お客様と距離を近づける≫
「お客様が何をして欲しいのか」また解決に必要な情報など質問により、把握する。
手順3：解決策を提示、お客様の納得を得る
≪お客様に具体的解決策を伝える≫
ニーズに対しての解決策を伝え、お客様の理解を得る。
手順4:プラスの印象を与える言葉と感謝の言葉
≪前向きな姿勢を伝える≫
合意を得られたら、今後、明るい見通しをイメージできるように、
お詫びの言葉で終わるのでなく、プラスの印象を与える言葉を。
上記手順の元、クレーム応対に大切なポイントです。
～クレーム応対の心得～
①冷静に対処する
② お客様の言い分に耳を傾ける
③正しい敬語をつかう
④ 言い訳をしない
⑤クレームに大小、重軽をつけない
⑥クレーム処理は迅速に
⑦簡単に非を認めない
⑧必ず上司に報告する
⑨誠意をつくす
⑩ フォローをしっかりする
お客様が怒りを感じ、不満や疑問を持って問い合わせてくることが、クレーム電話です。
そのクレームの原因は、「こちらの配慮不足」「相手の勘違い」「いちゃもん」「クレーマー」「その他」です。
自分の要望どおりにいかない、期待を裏切られた際、お客様の怒りの感情は発生します。
怒っていれば、お客様は「不当な扱いを受けた」と強い言葉で非難するかもしれません。「とにかく許せない」と
応対者を傷つけるような言葉をおっしゃる方もいるでしょう。
しかし、何らかの期待や希望を持って電話をかけてくださっていることを忘れてはいけません。
不満をもった人の中で、クレームを挙げるのは、４割の方。
後の６割の方は、何も言わず去っていくサイレントクレーマーです。
