電話の相手の話をしっかり聴くためのポイントをお伝えします。
・自分の話は控えめに
相手に多くのことを話してもらい、相手のニーズを理解します。
・相手の立場で考える
相手の問題やニーズは重要なものであり、相手のものの見方を聞きとるようにすれば相手をよりよく理解することができます。
・質問をする
もし理解できないことがあったり、大事なことを聞き逃したと感じたら、後で混乱しないようにその時点で明確にしておきます。
・話をさえぎらない
話の『間』は必ずしも相手が言いたいことをすべて言い終わったという意味であるとは限りません。
・メモをとる
書き留めることで重要な点を忘れないようにすることができます。
メモをする内容を選びましょう。言われたことを全部書こうとすると話について行けなくなったり、本筋から離れた些細な点にこだわってしまうことになる可能性があります。
・単なることばではなく、考えに耳を傾ける
話の断片だけではなく、全体をとらえるようにします。
・あいづち
「さようでございますか」「かしこまりました」などの言葉をつかいながら応対すると、親身になって聴いていることを相手に示すことができます。
ただし、つかいすぎや無意味な空返事になってしまわないよう注意します。
・心配事を追い出す
電話に関係のない個人的な不安や悩み、問題を抱えていると相手のメッセージを聴きとるのに障害になります。
2011年11月アーカイブ
電話での応対は応対者の表情や態度がお客様に見えないばかりか、受話器を通すと声も平坦に聞こえてしまいます。
気持ちを声に乗せ、相手に伝えるためには以下のことを意識して話す必要があります。
【大きさ】
大きすぎると周りに迷惑をかけることがあります。
また小さすぎると相手に暗い印象を与えてしまうことがあります。
適度な声の大きさを心がけましょう。
【速さ】ペース
早口は威圧的に聞こえることがあります。
相手と効果的なコミュニケーションを図るためには、自分の話すペースをしっかり把握し相手のペースに合わせられることが大切です。
【抑揚】イントネーション
ここで言うイントネーションとは、方言などのことではありません。
言葉の高低を変化させることによって表現することです。
語尾の上げ下げもイントネーションを使った音声表現です。
【卓立】プロミネンス
文章のある部分を際立たせることをプロミネンスといいます。
ペースや間の取り方を変えることで相手に強調したいことを効果的に伝えることができます。
【強さ】インテンシティ
言葉に込められる感情の強さと弱さを表します。
正しい抑揚で強調したいことを強調して話しても、そこに感情が込められていなければ相手に正しく伝わらないかもしれません。
お詫びをする時、相手に共感する時、このインテンシティが必要です。
【間】ポーズ
句読点に関係なく、相手の理解や共感を求めるために間をとることが必要です。
「これは沈黙だ」と相手が感じるほど黙っていては問題ですが、理解や共感を求めれるときは「間」を取って相手に考える時間を与えることが効果的です。
ただし、ずっと「間」をとってはいけません。これでは単調な話し方になってしまい、注意力を散漫にします。
ビジネスでの電話応対や会話では、効果的な音声表現を身につける必要があります。
声にはいくつかのタイプがあります。
【いい声】
・力のある声
・よく通る声
・やわらかい声
・明るい声
・響く声
【悪い声】
・小さい声
・か細い声
・暗い声
・かたい声
・鼻声
・だみ声
・老けた声
・こもる声
・甲高い声
・息苦しい声
・かすれ声
電話ではよく通る、やわらかい声が求められます。
よく通る声は正しい発生と発音で作られます。
またやわらかい声は感情の部分や意識により作られます。
トレーニングにより、ビジネスで必要とされる『いい声』を身につけることができます。
ビジネスでの電話応対の際、オフィスの固定電話ばかりではありません。
携帯電話のマナーを身につけておく必要があります。
携帯電話での注意点として…
①周囲に迷惑をかけないように使う
②状況に応じて電源オフやマナーモードを使い分ける
③利用する場所と話題に注意する
さらに電話を受ける際は、秘密が漏れる、メモがとれない、周囲に迷惑をかけるという点に注意が必要です。
また電話をかける際も、相手の状況が分からない、途中で通話不可能になる(感度不良のこともある)などにも注意します。
ビジネスで携帯からかける場合、非通知でかけることは避けましょう。
電話を取り次ぐ際の注意点として…
①お客様の企業名と名前の確認
②名指し人を確認して伝言をきちんと伝える
③相手を待たせないようすばやく取り次ぐ
また、名指しされ電話に出た際には「○○様、お待たせいたしました」と挨拶をする。
名指し人が不在の場合の注意点として…
①不在の理由は簡潔に伝える
②帰社時刻などを伝え、相手の意向を聞く
③緊急の要件の場合は担当者の携帯電話に連絡を取り、相手に連絡を入れさせるなどの臨機応変な対応をする
伝言メモを受ける際の注意点として…
①名指し人が不在の場合は伝言メモで用件を伝える
②伝言メモには誰宛に、いつ、誰から、何の用件で電話があったかをまとめる
③聞き間違えそうな言葉や数字は別の言葉に言い換えるなどして確認する
④用件は復唱して確認する
⑤最後に自分の名前を名乗り、責任を持って伝言を伝える姿勢を示す
電話応対はその時々で対応が異なります。基本を押さえて相手に失礼のないよう臨機応変に対応しましょう。
電話のかけ方の基本フローです。
まずは電話をかける前に、話す内容を整理しておきます。
先方が電話に出たら、相手を確認し名乗ります。
「○○会社の○○と申します」
挨拶をし、取次ぎの依頼します。この時用件を簡潔に伝えます。
「いつもお世話になっております」
「△△様はいらっしゃいますか」
相手が在席の場合は相手の状況を確認します。
「今よろしいでしょうか」
不在の場合は何時頃に戻るかなどを伺います。
「何時頃お戻りでしょうか」
内容によって以下のパターンに分かれます。
①「改めてお電話いたします。電話があったことだけお伝えいただけますか」
②「お手数ですが戻られましたら(大阪)で電話いただけますか」
③「恐れ入りますが伝言をお願いできますか」
電話を切る際も挨拶をしてから切ります。
「それではよろしくお願いいたします」「失礼いたします」
電話を受ける際の基本の流れをご紹介します。
まずは、電話に出る前にメモを準備します。
呼び出し音は3回以内で出るのが原則です。
「お電話ありがとうございます。」
「○○会社○課○○でございます」
相手を確認後、挨拶をする。
「いつもお世話になっております」
もし相手が名乗らない場合は、相手の氏名を確認します。
「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか」
用件を伺い、内容を確認します。
「確認させて頂きます」
そして最後にもう一度自分の名前を名乗ります。
「○○が承りました」
先方が電話を切ったことを確認してから電話を切ります。
途中保留にする場合は、30秒以内にしましょう。
電話応対には3つのエチケットがあります。
①第一声
あなたの電話の第一声が企業のイメージを作るといっても過言ではありません。
第一声は「明るく・さわやかに」を心がけましょう。
あいさつのあとには企業名・名前をはっきり、ゆっくり伝えます。
(受ける電話の場合)
「おはようございます。 【企業名】・【自分の名前】でございます。」
「お待たせいたしました。 【企業名】・【自分の名前】でございます。」
(かける電話の場合)
「【企業名】・【自分の名前】でございます。」
②保留
お客様の問い合わせに正確に答えるために資料を探したり、詳しい者に聞くなど電話を保留しなければならない時があります。
保留する時は必ず理由を伝え、お客様の許しを得ましょう。
「ただ今お調べいたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますか」
(保留解除)
「○○様、大変お待たせいたしました。」
③クロージング
電話終えるときには5つの約束があることを覚えましょう。
・要約する…依頼したことや約束したことを復唱する
・不明点がないか確認する…他に何か聞きたいことがないか確認する
・名乗る…お客様との信頼関係を確実にする為にも、もう一度自分の名前を名乗る
・感謝する…コールしていただいた感謝の気持ちをお客様に言葉で伝える
・切る…お客様が電話を切ったことを確認してから切る
「もしもし」はスマートな表現ではないのでビジネスでは使いません。
どんな仕事でも企業人としての立場で電話での応対をする機会があると思います。
直接会って話しをするのではなく、声だけでの応対になるので社会人としてマナーが身についているかを試される瞬間です。
電話にでたあなたが会社の代表です。
さらに電話応対のイメージが会社のイメージになります。
電話には、①相手の姿が見えない、②一方的である、③コストがかかる、などの特性があります。
まずは以下の心得を学んで下さい。
・コールが鳴ったらすぐに出る
・第一声は明るくさわやかに
・企業名、名前を明るく名乗る
・感情をこめて丁寧に応対する
・お客様の話をしっかりと聞く
・ゆっくりと聞き取りやすい声で話す
・正しい言葉遣いではっきり簡潔に話す
・あいまいな表現に気をつける
・無駄なことは話さない
・必ずメモをとる
電話応対には丁寧・正確・迅速・簡潔が求められます。
